I diritti del passeggero sono disciplinati dalla normativa europea ed in particolare dal Regolamento (CE) 261/2004 che si applica alle compagnie aeree comunitarie ed a quelle extracomunitarie per i voli che abbiano come località di partenza o destinazione aeroporti presenti sul territorio dell’UE ed alla Convenzione di Montreal, per i paesi che vi abbiano aderito.
Innanzitutto al momento dell’acquisto del biglietto, sia che esso sia disposto per il tramite di un intermediario di viaggio sia che avvenga direttamente online, il passeggero ha diritto a ricevere informazioni chiare su:
compagnia aerea che effettuerà il volo
- il tipo di aeromobile
- l’orario del volo
- il codice di prenotazione (PNR – Passenger Name Record)
- le tariffe ed eventuali condizioni restrittive ad esse collegate
- limiti di responsabilità della compagnia aerea in caso di decesso o lesione dei passeggeri
- limiti di responsabilità in caso di danno, distruzione o smarrimento del bagaglio.
Il passeggero deve essere messo nella condizione di poter accedere alle condizioni generali di trasporto che variano a seconda del tipo di compagnia aerea e che sono fondamentali per conoscere tutti i dettagli del contratto concluso al momento dell’acquisto.
Vediamo ora cosa succede in caso di disservizio imputabile alla compagnia aerea.
Negato imbarco
Nel caso di negato l’imbarco, il passeggero, in possesso di regolare biglietto, ha diritto:
- alla compensazione pecuniaria (che dipenderà dal tipo di tratta, se intracomunitaria o no, e dalla distanza)
- al rimborso del biglietto per la tratta non utilizzata o in alternativa alla riprotezione su un altro volo a pari condizioni ed il prima possibile;
- all’assistenza gratuita (pasti e bevande in proporzione al periodo di attesa; sistemazione per la notte; due telefonate)
Cancellazione del volo
In caso di cancellazione del volo si ha ugualmente diritto al rimborso, alla riprotezione ed all’assistenza mentre si ha diritto alla compensazione pecuniaria escluso il caso in cui la cancellazione sia dovuta a circostanze eccezionali o il passeggero ne sia stato informato in tempo utile.
Ritardo prolungato
In questo caso si ha diritto ad un’assistenza adeguata alla tratta ed alla distanza che il passeggero deve affrontare. Nel caso in cui il ritardo superi le 5 ore, il passeggero ha diritto di rinunciare al viaggio ed al rimborso del biglietto.
Il reclamo va inviato tramite raccomandata con ricevuta di ritorno alla compagnia aerea entro 7 giorni. Lo stesso può essere inviato anche all’ENAC, l’ente che vigila sulla corretta applicazione in Italia delle norme europee e internazionali.
Danneggiamento o perdita bagagli
In caso di perdita o danneggiamento bagaglio appena giunti nell’aeroporto di destinazione bisogna recarsi all’ufficio Lost and Found e redigere un modulo di reclamo (detto PIR).
Il limite massimo risarcibile è di circa 1.200 euro, a meno che, al momento dell’imbarco il passeggero non abbia compilato una dichiarazione speciale con la quale denuncia la presenza di oggetti il cui valore risulta maggiore o abbia stipulato apposita polizza assicurativa.
Per ottenere il rimborso delle spese sostenute, occorre provare, tramite scontrini o fatture, il valore dei beni di prima necessità che sono stati acquistati a seguito dello smarrimento del bagaglio.
Per presentare reclamo è necessario inviare raccomandata con ricevuta di ritorno alla compagnia aerea entro 7 giorni dalla data di ricevimento del bagaglio danneggiato o 21 giorni dalla data in cui lo stesso è stato reso disponibile in caso di ritardo nella consegna.
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